Maciej Sarnot
Kierownik Sprzedaży Streamsoft Verto
Jak usprawnić proces zarządzania zwrotami oraz redukować ich ilość?
Sprawdzi się system ERP!
Obsługa zwrotów a koszty ukryte
Zwroty generują tzw. koszty ukryte, których przedsiębiorca nie dostrzega od razu. Wynikają one przede wszystkim z konieczności ponownej obsługi logistycznej zwróconych produktów, w tym transportu i magazynowania. Czasami także naprawy (w przypadku reklamacji).
Omówimy je bliżej:
Koszty transportu
W najmniej kosztownym wariancie paczka ze zwrotem zostaje przewieziona wyłącznie od klienta do magazynu e-sklepu. Jednak w przypadku stwierdzenia defektu, produkt powinien trafić również do specjalisty, który zajmuje się naprawą, a następnie zostać ponownie wysłany do konsumenta. Przy czym wszystkie koszty transportu ponosi sprzedawca. Także wtedy, kiedy klient zdecyduje się na wymianę towaru.
Koszty naprawy
Dokładne oszacowanie kosztów usunięcia wady stanowi wyzwanie i zależy od wielu czynników, w tym kategorii produktu. Dla przykładu naprawa kurtki wynosi przeważnie mniej niż laptopa. Jednak tak czy inaczej – wiążę się z kolejnymi wydatkami.
Koszt składowania i ponownej obsługi logistycznej
Zwrócona paczka oznacza dla operatorów magazynowych dodatkową pracę. Z kolei dla przedsiębiorcy koszty wynikające z ponownego przyjęcia, rejestracji i przechowania zwrotu na magazynie. Poza tym duża ilość zwrotów i reklamacji może np. spowalniać przebieg innych działań na hali, a nawet blokować sprzedaż, zwłaszcza kiedy są to zwroty nieoznaczone (bez dokumentów umożliwiających przypisanie towaru do konkretnych zamówień).
Koszty obsługi klienta
Należy go powiadomić o przyjęciu zwrotu oraz każdej zmianie jego statusu, w tym rozliczeniu czy ponownej wysyłce. Odpowiada za to dział obsługi klienta, jednak zdarzają się również sytuacje wykraczające poza jego kompetencje. W szczególności kiedy konsument domaga się rekompensaty np. w formie karty promocyjnej, w sprawę angażują się pracownicy wyższych szczebli.
Dlaczego klienci e-commerce zwracają produkty ?
Klienci e-sklepów dokonują zwrotów z wielu różnych powodów.
Najczęściej dlatego, że:
Dokonali zakupu pod wpływem impulsu
Czasami konsumenci dokonują zakupów pod wpływem chwili, np. kiedy otrzymują informacje o super promocji. Wyobraź sobie, że jako namiętny tenisista już od dawna szukasz odpowiedniej pary na kort. A buty na banerze kuszą pastelową bielą i przystępną ceną. W dodatku sprzedawca gwarantuje wysyłkę w 24 h. Co robisz? Kupujesz, chociaż kilka dni wcześniej widziałeś obuwie, które bardziej Ci się podoba. Przypominasz sobie o tym, dopiero, kiedy kurier doręcza paczkę. A chwilę później … dokonujesz zwrotu.
Kupili kilka produktów, aby wybrać jeden w odpowiednim rozmiarze
Częstą praktyką są też zamówienia na jeden model produktu w różnych rozmiarach. Klienci dokonują takich zakupów, kiedy nie są pewni, który wariant wybrać. Takie zamówienie pozwala im np. porównać kilka par butów i ocenić, czy lepiej pasuje ta w rozmiarze 37, 38 czy 38,5. Następnie po namyśle i dokonaniu wyboru, korzystają z prawa zwrotu i odsyłają pozostałą część produktów.
Otrzymali towar, który różni się od tego na zdjęciu w e – sklepie
But za ciemny lub za jasny, z paskami zamiast sznurówek lub bluza w zupełnie innym kolorze. W skrócie – towar inny niż na zdjęciu. Rozbieżność między produktem a jego odpowiednikiem online stanowi kolejny częsty powód zwrotów. Czasami wynika z niedokładnej prezentacji asortymentu na stronie. Częściej z pomyłki magazynierów, którzy spakowali towar niezgodny z zamówieniem. Takim sytuacjom zapobiega precyzyjna weryfikacja produktów przed wysyłką.
Kupili produkt, który im się nie podoba
Klienci dokonują zwrotów, także wtedy, kiedy artykuł nie odpowiada ich preferencjom czy np. nie pasuje do ulubionej bluzy, swetra czy pary spodni. W skrócie, kiedy rozmija się z ich oczekiwaniami. M.in. z tego powodu popularność zyskuje model omnichannel. Zapewnia on wielowymiarowy kontakt z produktem dzięki połączeniu sfery online i offline (np. webrooming), umożliwiając konsumentom kompleksową ocenę wyrobu jeszcze przed zakupem.
Więcej o omnichannel przeczytasz tutaj: Omnichannel – co to jest?
Jak system ERP pomaga w zarządzaniu zwrotami ?
Skutecznym narzędziem, które wspomaga zarządzanie zwrotami i logistyką w dynamicznych realiach handlu nowoczesnego jest system ERP.
Polecanym rozwiązaniem tej klasy jest Streamsoft Verto. Oprogramowanie zapewnia m.in:
- Intuicyjną i kompleksową obsługę zwrotów
- Precyzyjną weryfikację towaru przed wysyłką
- Wsparcie sprzedaży w modelu omnichannel
Ponadto system obsługuje bazy danych wielkości nawet 16 Terabajtów (BIG DATA) i umożliwia pracę ponad 1000 użytkownikom jednocześnie. Dzięki temu działa stabilnie nawet przy dużej ilości zamówień i zwrotów.
Kompleksowa obsługa zwrotów z modułem RMA
Moduł RMA jest częścią Streamsoft Verto i pozwala przyjmować zwroty na podstawie faktury czy kodu zamówienia z formularza zwrotu. Jedno kliknięcie wystarczy, aby system utworzył dla zgłoszenia wirtualny dokument RMA powiązany z konkretnym zamówieniem w sklepie online. Od tej chwili konsument otrzymuje informacje o postępach w procesowaniu zgłoszenia (rozliczony, rozpatrzony, wysłany itd.), a firma ma kontrolę nad przebiegiem procesu.
Z kolei do rejestracji reklamacji wystarczy zdjęcie z wadą produktu. Klient może przesłać wiele takich zdjęć, które precyzyjnie obrazują wadę wyrobu. Wraz z innymi załącznikami są one dodawane do dokumentu RMA, tworząc kompletną historię reklamacji, co przyspiesza i ułatwia rozpatrzenie zgłoszenia.
Warto podkreślić, że moduł RMA współpracuje z panelami dotykowymi, które upraszczają obsługę zwrotów, prowadząc operatora przez cały proces krok po kroku. Od przyjęcia do rozpatrzenia. Na intuicyjnym ekranie można m.in. wskazać sposób zakończenia postępowania reklamacyjnego (np. naprawa) czy zmienić rodzaj weryfikacji produktu. Obsługa zwrotu przebiega tak samo niezależnie od tego, czy zamówienie pochodzi z marketplace, sklepu czy aukcji (ujednolicenie CX).
Precyzyjna weryfikacja produktów przed wysyłką z modułem WMS
Moduł WMS zapewnia sprawną weryfikację wyrobów przed wysyłką. System pozwala porównywać produkty ze zdjęciami i parametrami wyświetlanymi na specjalnym panelu. Umożliwia też podwójną weryfikację, która polega na ustalaniu gabarytu przesyłki (można ją przeprowadzać po zintegrowaniu panelu z wagą). Kompleksowa kontrola gwarantuje, że towar jest zawsze zgodny z zamówieniem klienta.
Z kolei po weryfikacji system drukuje wszystkie dokumenty niezbędne do wysyłki (dokument sprzedaży / WZ). Pozwala także na wydruk listu przewozowego i szybkie przygotowanie paczki do transportu dzięki sprawnej komunikacji z systemami firm kurierskich (ponad 80 integracji).
Wielowymiarowy kontakt z produktem dzięki wsparciu omnichannel
Nowoczesny moduł POS wspiera sprzedaż w modelu omnichannel, który zapewnia klientom wielowymiarowy kontakt z produktem, jeszcze przed samym zakupem. Polega on na połączeniu sprzedaży online z tradycyjnym handlem w salonach stacjonarnych. Czasami z innymi kanałami dystrybucji np. przez telefon czy e – mail.
Jedną z kluczowych zalet omnichannel jest możliwość realizacji transakcji w trybie Reserve&Collect.
Na czym polega ?
Klient rezerwuje produkt na stronie i wybiera salon, w którym go odbierze (przeważnie korzysta z najbliższego sklepu sprzedawcy). Po pewnym czasie, zazwyczaj kilku godzinach (a niekiedy minutach), otrzymuje informacje (mail, sms) o możliwości odbioru towaru we wskazanym punkcie stacjonarnym, gdzie może go np. obejrzeć, przymierzyć czy sprawdzić jakość wykonania. Innymi słowy, ocenić produkt, wykorzystując nie tylko wzrok, ale też inne zmysły. Jeśli nie spełnia oczekiwań, klient po prostu zostawia go salonie. Efekt? Wgląd we wszystkie cechy artykułów jeszcze przed zakupem – zupełnie za darmo.
Warto podkreślić, że dzięki integracji sfery online i offline, klient może również zwrócić towar zakupiony w sklepie internetowym w dowolnym punkcie stacjonarnym.
Zarządzanie zwrotami z systemem ERP Streamsoft Verto
Podsumowując, Streamsoft Verto redukuje ilość zwrotów oraz zapewnia sprawną obsługę tych, które już wpłynęły do magazynu. Szczególnie istotną funkcję pełnią tu moduły: RMA, POS oraz WMS.
Więcej informacji o funkcjach Streamsoft Verto przydatnych dla e – commerce przeczytasz tutaj: System WMS dla e – commerce
Natomiast jeśli chcesz poznać koszty wdrożenia systemu WMS, wypełnij formularz poniżej.
