Omnichannel - co to jest?

Idea Omnichannel polega na łączeniu różnych kanałów sprzedaży i sposobów dotarcia do klienta, w tym możliwość sprzedaży w sklepie stacjonarnym (retail), sklepie internetowym oraz telefonicznej, ale też np. przez e – mail.

Taka integracja doświadczenia offline z online zapewnia klientom lepsze doświadczenia zakupowe oraz sprawia, że dzięki wielokanałowej i spójnej strategii sklepu chcą oni pozostać z marką na dłużej.

Konsument odwiedza stronę e-sklepu i zwraca uwagę na modną parę sportowych butów. Wszystko jest dobrze, wygląd buta pasuje, a jego specyfika odpowiada. Dostępny jest rozmiar klienta, a cena jest konkurencyjna. Komentarze klientów podkreślają zalety produktu i potwierdzają, że warto go kupić. Klient jest już niemal pewny, że dokona zakupu w sklepie internetowym, ale uznaje, że obuwie trzeba jeszcze przymierzyć i sprawdzić osobiście.

Rezerwuje produkt i odbiera w pobliskim salonie – jego wygląd jest zgodny ze zdjęciem na stronie, a cena nie różni się od tej w sklepie www. Następnie przymierza i zyskuje pewność, że dobrze trafił, a już po chwili decyduje się na zakup. To właśnie omnichannel!

Jaki to klient? Zwykle młody i hipermedialny, czyli należący do pokolenia, które z entuzjazmem patrzy na sklepy online z bogatym asortymentem, bo można szybko oraz sprawnie dokonać zakupu z dowolnego miejsca i o każdej porze.

Jednak dany produkt warto wcześniej obejrzeć, dotknąć i ocenić osobiście. Pozwala na to omnichannel – oferujący spójne doświadczenia klienta, niezależnie od wybranej przez niego metody kontaktu z marką.

Omnichannel przypomina multichannel, ponieważ oba modele wykorzystują wiele różnych kanałów sprzedaży w celu prezentacji swojej oferty. W praktyce różni się od multichannel w zakresie spójności komunikatów wysyłanych do klientów z dostępnych kanałów.

W omnichannel, niezależnie od wybranych przez klientów „punktów styku” z marką, wszystkie kanały zapewniają spójną obsługę i kontakt ze sklepem. Zarówno w zakresie cen produktów, identyfikacji wizualnej, języka, jak i ogólnej strategii komunikacji i tej związanej z obsługą klienta. Co istotne, kupujący ma zawsze możliwość szybkiej i intuicyjnej zmiany sposobu zakupu. W omnichannel ważna jest bowiem nie tylko liczba klientów, ale przede wszystkim ich przywiązanie do brandu.

Z kolei w multichannel stosuje się zazwyczaj tylko kilka kanałów sprzedaży, które mają przyciągać coraz więcej nowych klientów, ale nie przenikają się wzajemnie.

Wdrożenie strategii omnichannel daje klientom lepsze doświadczenia zakupowe, a to buduje pozytywny wizerunek sklepu, wzmacnia markę i głęboką wieź łączącą ją z konsumentami. Dbałość o jakościowy kontakt z klientem to także krok w stronę większej rozpoznawalności brandu.

Dzięki większym możliwościom prezentacji asortymentu wzmacniasz zaangażowanie klientów i zyskujesz cenny feedback nt. produktów z twojej oferty, np. w formie komentarzy czy ocen, który możesz wykorzystać do podnoszenia poziomu świadczonych usług. W efekcie tego wzrasta jakość obsługi, zyskuje strategia marketingowa i możliwość lepszego zidentyfikowania grupy docelowej.

Zmianie na lepsze ulegają też sposoby prezentacji produktów – bardziej dopasowane do oczekiwań kupujących. Taki profesjonalny sposób podejścia do klienta powoduje w efekcie zwiększenie sprzedaży.

Pandemia wzmocniła trendy zakupów online i wpłynęła na nawyki konsumentów, którzy do tej pory unikali lub ograniczali zakupy w sieci. Wywołane „lockdownami” zmiany przesunęły zainteresowanie klientów w stronę sklepów e – commerce. Dlatego dziś sklep stacjonarny, bez wsparcia sklepu internetowego, to rozwiązanie mniej popularne, a nawet obciążone ryzykiem dłuższego wykluczenia ze sprzedaży.

Wykorzystanie strategii omnichannel, która rozszerza zakres kontaktu z twoją marką i pozwala dokonać zakupu również w e – sklepie, jest więc postrzegane jako przyszłość dla wielu branż.

Omnichannel niesie korzyści firmom działającym w tym modelu i pozwala zadbać o swoich klientów. Wykorzystanie potencjału „wszechkanałowości”, czyli synergii offline z online, może obecnie zdecydować o sukcesie twojej marki.

Zbudowanie środowiska odpowiedniego dla strategii omnichannel wymaga zintegrowania wszystkich kanałów styku z klientem. Niezwykle ważna jest logistyka oraz procesy magazynowe, umożliwiające sprawną realizację licznych zamówień spływających do sklepu za pośrednictwem wielu kanałów sprzedażowych. Dużą rolę pełnią także integracje z systemami kurierskimi i e-płatnościami, które zapewniają twojej firmie możliwość doręczania przesyłek w ekspresowym tempie oraz szybkie finalizowanie transakcji.

Biznesy działające w tym modelu powinny także zapewniać dostęp do stanów magazynowych w każdym oddziale firmy i we wszystkich sklepach stacjonarnych. Dzięki temu pracownik salonu może zaoferować klientom produkty alternatywne do tych dostępnych na miejscu lub zarezerwowanych, ale nieodpowiednich np. ze względu na rozmiar itp. W tej sytuacji sprzedawca po prostu spojrzy w system i udzieli informacji. A to przełoży się na jeszcze lepsze doświadczenia klientów i zrealizuje ich potrzeby. Szereg udogodnień, umożliwiających wdrożenie omnichannel, posiadają odpowiednie narzędzia np. systemy ERP.

Taki jest Streamsoft Verto, czyli system ERP przeznaczony dla przedsiębiorstw działających w sektorze handlu nowoczesnego (e – commerce i retail). Rozwiązanie posiada moduły POS i WMS, optymalizujące procesy sprzedażowe i logistykę (przyjęć i wydań). Poza tym system opiera się na jednej wspólnej dla całej firmy bazie danych. Sprawia to, że wszyscy pracownicy mają dostęp do zawsze spójnych i bieżących informacji.

Warto podkreślić, że Streamsoft Verto to jedyny na polskim rynku system ERP rozwijany specjalnie pod potrzeby handlu nowoczesnego, który umożliwia budowanie nowych funkcjonalności zgodnych z oczekiwaniami klientów. Jego wydajność potwierdzają liczby. Top 10 klientów realizuje ponad 24 miliony transakcji rocznie (ponad 80 transakcji na sekundę).

System jest skalowalny – obsługuje bazy danych wielkości nawet 11 TB i instalacje ponad 1000 jednoczesnych użytkowników. Posiada najszerszy na rynku zakres wbudowanych integracji. Uwzględniają one m.in. kanały sprzedaży, w tym sklepy internetowe (Magento 2, Shopper, Prestashop, Atom Store, Merce), marketplace’y (Allegro, Amazon, Ebay) systemy firm kurierskich (ponad 60 integracji) czy płatności online (m.in. PayU, PayPal, Tpay, P24, Klarna).

Dzięki tym funkcjonalnościom Streamsoft Verto nadąża za dynamicznymi zmianami w obszarze handlu nowoczesnego i spełnia oczekiwania biznesów w zakresie sprzedaży online i offline.

Co dokładnie oferuje w zakresie strategii omnichannel?

Wszystkie zamówienia klientów, niezależnie od miejsca ich złożenia, spływają do jednego miejsca w systemie – tzw. rejestru zamówień. Źródłem zamówień mogą być: sklepy stacjonarne, internetowe, platformy B2B czy marketeplace’y. Zlokalizowanie zamówień w jednym miejscu usprawnia ich procesowanie na późniejszym etapie (dzięki wdrożonym procedurom realizacji).

Pozwala również na realizację zamówień złożonych online i dobór kolejnego produktu na miejscu w salonie – i to na jeden paragon. Gdyby artykułu nie było na miejscu, pracownik salonu może podejrzeć asortyment innych punktów, ponieważ POS „widzi” ich stany magazynowe. Ponadto zamówienie na konkretny produkt można złożyć z dowolnej lokalizacji. Ta synergia online z offline gwarantuje spójne doświadczenia z marką niezależnie od wybranego przez klienta kanału sprzedaży.

Dzięki temu, że offline i online wykorzystują jedną bazę danych, możliwe jest również stosowanie spójnej polityki cenowej, w tym oferty rabatowej i programów lojalnościowych. Pozwala to uniknąć sytuacji, w której klient spotyka się z innymi cenami w różnych kanałach np. ofercie internetowej i stacjonarnej. Stawia to klienta w samym centrum działań.

Proces zbiórki towaru to przykład skutecznego działania WMS. Moduł korzysta z tzw. optymalnych ścieżek kompletacji, które wskazują miejsce towaru i nawigują magazyniera na hali. Z kolei panele weryfikacyjne ułatwiają magazynierom kontrolę zgodności towaru z zamówieniem. Pracownik porównuje produkty z elektronicznym dokumentem zamówienia. Na końcu system komunikuje się kurierem, generuje etykietę i dokument sprzedaży oraz WZ. Taki proces znacznie redukuje ilość błędów w wysyłce.

Wsparciem dla magazynu jest również aplikacja mobilna WMS Streamsoft Verto. Zbudowana na bazie technologii MDA, podlega dowolnej rozbudowie – zgodnej z potrzebami danej firmy – i pozwala przeprowadzać procesy magazynowe na czytniku z systemem Android lub telefonie komórkowym.

Funkcjonalności Streamsoft Verto przyczyniają się do szybkiej realizacji zamówień w modelu omnichannel, powodując, że sklepy mogą dostarczać zamówienia nawet w ciągu 24h od chwili ich złożenia. Co ważne, Streamsoft Verto wspiera nawet największe biznesy. Posiada klientów, którzy realizują nawet 80 tysięcy transakcji dziennie. Jest to ważnym czynnikiem, wpływającym korzystnie na pozytywny wizerunek marki, którą klienci postrzegają jako brand, który potrafi skutecznie realizować ich potrzeby.