Sprzedaż wielokanałowa (multichannel) w e-commerce – jak prowadzić ją efektywnie?

Multichannel polega na handlu (oraz marketingu) za pośrednictwem wielu kanałów dystrybucji. Przedsiębiorca prezentuje ofertę swojego sklepu w różnych miejscach sprzedaży, w których może zyskać nowych klientów, np. na Allegro, Facebooku czy w salonach stacjonarnych. Zazwyczaj każdy z kanałów funkcjonuje niezależnie od innych. Poza wspólnym asortymentem inny jest tam sposób marketingu czy np. promocje. Te ostatnie mogą się różnić nie tylko wartością, lecz również zasadami przyznawania, ponieważ są przygotowywane przeważnie pod konkretne miejsca sprzedaży.

Najpopularniejsze kanały sprzedaży w multichannel:

• platformy sprzedażowe (np. Allegro, eBay)
• marketplace’s (np. Amazon)
• sklepy stacjonarne
• media społecznościowe (np. Facebook, Instagram)
• aplikacje mobilne
• sklepy internetowe

Wdrożenie strategii sprzedaży wielokanałowej zapewnia firmom e-commerce wiele korzyści. Przede wszystkim większy zysk, który wynika z przypływu nowych klientów. Wielokanałowość gwarantuje także dywersyfikację sprzedaży. Np. kiedy sklep stacjonarny notuje mniejsze zyski, to intensywna sprzedaż na Amazonie może wyrównać ogólny poziom dochodów marki. Łatwo wyobrazić sobie również odwrotną sytuację.

Czym jest strategia omnichannel?

Omnichannel jest bliski multichannel. Polega na dotarciu do klientów za pośrednictwem wielu kanałów sprzedaży. Strategie różni jednak poziom integralności sfery online i offline oraz sposób interakcji z klientem.

W omnichannel stawia się na wysoki poziom customer experience, czyli jakościowe oraz spójne doświadczenie kontaktu z marką, niezależnie od tego, czy klient odwiedził aukcję, sklep online czy salon stacjonarny. Konsument stanowi tu centrum, wokół którego organizują się główne działania sklepu.

Z kolei w multichannel kluczowy jest produkt, a szerzej oferta. Warto prezentować ją często, atrakcyjnie i w jak największej ilości miejsc. Mniejsze znaczenie ma tutaj integracja kanałów czy spójna polityka promocyjna. Tak więc każdy marketplace, social media czy aplikacja stanowią odrębne byty działające często wg. innych zasad promocyjnych (np. sprzedawca organizuje konkursy promocyjne tylko na Instagramie).

Choć sprzedaż wielokanałowa przynosi e-commerce wiele korzyści, to wiąże się także z wyzwaniami, takimi jak:

• Obsługa wielu niezależnych kanałów sprzedażowych: brak spójnej polityki sprzedażowej, cenowej czy marketingowej wiąże się z koniecznością przygotowania odrębnych strategii dla każdego miejsca sprzedaży. Wymaga to sporych nakładów pracy, zasobów i środków finansowych.
• Brak spójnego przekazu dla klienta: brak jednolitej strategii i spójnego wizerunku marki odbija się na doświadczeniach klienta. Dlaczego? Bo korzystając z wielu kanałów kontaktu z danym brandem, często nie wie on, że kupuje u tego samego sprzedawcy. Co może wpływać na rozpoznawalność marki.
• Brak możliwości płynnego przechodzenia między kanałami sprzedaży: wyobraź sobie, że klient chciałby przejść z Amazona na stronę sprzedawcy, żeby zamówić produkt z odbiorem w salonie, a tu ….. rozczarowanie! Brak takiej opcji obniża satysfakcję z doświadczenia zakupowego. Poza tym uniemożliwia precyzyjne śledzenie ścieżki zakupowej kupujących i analizę ich preferencji, czyli dostęp do informacji, które pomagają w budowaniu spersonalizowanych reklam i ofert.

Popularny sposób optymalizacji działań w multichannel polega na wdrożeniu centralnego zasobu danych. Obsługuje on zamówienia ze wszystkich miejsc sprzedaży, a także zapewnia płynną komunikację między centralą sklepu a innymi kanałami dystrybucji, bez konieczności podwójnego wpisywania danych (np. o metodzie dostawy czy klientach). Gwarantuje to ciągłość procesów biznesowych i szybką realizację zamówień w multichannel. Narzędziem, które w tym pomaga jest system ERP.

System ERP Streamsoft Verto zapewnia wysoką wydajność w realizacji zamówień we wszystkich kanałach dystrybucji. Narzędzie korzysta ze sprawdzonej bazy danych dostosowanej do obsługi big data (nawet 12 terabajtów). Dzięki temu oprogramowanie działa płynnie, nawet podczas przetwarzania tysięcy zamówień spływających ze wszystkich miejsc sprzedaży jednocześnie.

Top 10 klientów systemu obsługuje około 80 transakcji na sekundę każdego dnia. Tak więc narzędzie zapewnia wsparcie, kiedy przedsiębiorca rozszerza ofertę na kolejne kanały dystrybucji i rejestruje coraz większą liczbę transakcji.

Streamsoft Verto oferuje szeroki zakres integracji z otoczeniem biznesowym firmy:

• marketplace (Amazon, Ebay, Allegro): dzięki integracji informacje ze wszystkich aukcji spływają do jednej bazy danych w systemie, m.in. ceny, zamówienia, produkty, dane klientów, dane o zamówieniach.
• e-sklepy (m.in. Magento, IdoSell, Shoper, AtomStore): współpraca polega na dwukierunkowej wymianie danych między ERP a każdym e – sklepem czy platformą sprzedażową, na której przedsiębiorca oferuje swoje produkty.
• e – płatności (m.in. Payu, Paypall, Przelewy24): dzięki integracji system pobiera informacje o sposobie płatności oraz numer identyfikacyjny transakcji. Na tej podstawie sprawnie przyporządkowuje wpłaty do konkretnych zamówień.
• banki (kilkadziesiąt): integracja odbywa się tradycyjnie (pliki) oraz za pomocą metody WebService i pozwala na import wyciągów bankowych, eksport przelewów, łączenie transakcji z zamówieniami oraz rozliczanie wpłat klientów.
• systemy kurierskie (ponad 80 różnych integracji): współpraca umożliwia m.in. intuicyjne przenoszenie kwoty pobrań na listy przewozowe oraz rozliczanie ich po otrzymaniu przelewu i zestawieniu wpłat od danego przewoźnika. Pozwala na to możliwość zaimportowania raportu pobrań kurierskich. Integracja umożliwia także sprawne informowanie klientów o każdej zmianie statusu przesyłki, co ma duży wpływ na utrzymanie pozytywnego doświadczenia zakupowego.

Taki szeroki zakres integracji wprowadza ustandaryzowany proces obsługi dla każdego kanału sprzedaży: gwarantuje szybszą realizację zamówień oraz odciąża frontend sklepów od wykonywania nadmiarowych operacji, przekładając się na pozytywne CX (customer experience).

Warto podkreślić, że system pozwala rozszerzać katalog integracji o nowe rozwiązania zgodnie z potrzebami konkretnej firmy.

Kiedy sprzedaż wielokanałowa stopniowo zmierza w kierunku omnichannel, wsparcie zapewnia Moduł POS (z ang. Point of Sale). Narzędzie umożliwia oprócz obsługi klasycznych transakcji sprzedaży detalicznej także m.in. intuicyjny odbiór oraz zwrot zamówień online w sklepie stacjonarnym (click&collect, reserve&collect, BORIS – buy online return in store). Pozwala także składać zamówienia w salonach na produkty dostępne online i realizację przedpłaty.

POS to także spójna baza klientów oraz jednolita polityka cenowa i promocyjna we wszystkich kanałach sprzedaży. Centralne zarządzanie minimalizuje ryzyko pomyłek wynikających np. z błędnego naliczenia rabatu. Z kolei klientom gwarantuje kontakt z jednolitą ofertą, niezależnie od sposobu interakcji z brandem.

Więcej o strategii omnichannel przeczytasz tu: Omnichannel – co to jest?