Logistyka ostatniej mili w e-commerce – jak ją usprawnić ?

Dają temu wyraz, m.in. umieszczając w sieci pozytywne opinie o sklepie i dokonując kolejnych zakupów. Przedsiębiorcy, którzy chcą utrzymać konkurencyjną pozycję na rynku, powinni więc usprawniać kluczowe procesy związane z realizacją wysyłek.

Oczywiście, dużą rolę odgrywa tu czas od złożenia zamówienia do przekazania dyspozycji przygotowania towaru do wydania, ale nie tylko. Znaczenie ma również szereg operacji magazynowych i działań logistycznych – w tym kompletacja zamówień i transport, które składają się na tzw. ostatnią milę.

Ostatnia mila (z ang. last mile), zwana też logistyką ostatniej mili jest końcowym etapem procesu realizacji zamówień. To element w łańcuchu dostaw obejmujący czas pomiędzy przygotowaniem paczki do wysyłki a doręczeniem jej do klientów końcowych.

Zarządzanie procesami ostatniej mili różni się w zależności od modelu biznesowego firmy i rodzaju łańcucha dostaw:

• Łańcuch dostaw B2B – polega na dostarczaniu surowców lub gotowych produktów do magazynów innych firm.
• Łańcuch dostaw B2C – obejmuje bardziej złożone procesy, związane z dostarczaniem produktów do klientów indywidualnych, np. do wskazanego przez nich punktu odbioru.

Procesy ostatniej mili są jednym z najbardziej istotnych etapów realizacji zamówień. Odbijają się na końcowej satysfakcji klienta. W związku z tym wielu przedsiębiorców dąży do tego, aby paczka dotarła do odbiorcy nawet w 24 h od chwili złożenia zamówienia (tak obecnie kształtują się wymagania konsumentów).

Podsumowując, sprawny przebieg procesów ostatniej mili wzmacnia w oczach klientów profesjonalny wizerunek firmy. Wiąże się jednak z pewnymi wyzwaniami.

Nowoczesny handel internetowy rozwija się dynamicznie. Równie szybko rosną oczekiwania klientów. Oznacza to, że aktualna norma doręczania paczek w ciągu 24h może niedługo zmniejszyć się do 15 czy 10 godzin. Oprócz wymagań konsumentów istnieją też inne wyzwania, z którymi muszą radzić sobie właściciele e-commerce po to, aby utrzymać szybkie tempo wysyłki.

• Wzrost liczby klientów: napływ nowych klientów spowodowany np. rozszerzaniem oferty produktowej, przekłada się na większą ilość procesów logistycznych, które należy sprawnie obsługiwać i tym samym wzrost liczby odbiorców zamówień (adresów dostaw).
• Wzrost liczby zwrotów: wraz ze zwiększającą się liczbą zamówień, wzrasta też liczba zwrotów. Powolna obsługa logistyki odzysku, zwłaszcza przy dużej ilości paczek zwrotnych, może spowalniać procesy ostatniej mili.
• Sezonowość dostaw: wzrasta liczba produktów sezonowych, o krótkim terminie ważności, np. leków i żywności. Opóźnienia w ich wysyłce są niebezpieczne dla konsumentów. Bezwzględnie wymagana jest więc terminowa realizacja wszystkich zamówień tego typu.
• Peaki sprzedażowe: świąteczne zniżki, wyprzedaże czy promocje wiązane typu 2 w 1 itp. Akcji, podczas których klienci masowo wykupują artykuły w niższych cenach, jest coraz więcej. Do magazynu wpływa wówczas sporo zamówień, które zwłaszcza w okresach świątecznych, należy szybko realizować.

Algorytmy zarządzają wyborem optymalnej ścieżki kompletacji. Wytyczają trasy, które skracają czas zbiórki produktów przypisanych do zamówień. Poza tym pracownicy mogą budować indywidualne schematy kompletacji, np. wg odbioru przez kuriera czy wybranej metody płatności.

Integracja WMS z automatyką magazynową jeszcze bardziej przyspiesza pracę operatorów logistycznych. WMS współpracuje m.in. z sorterem fizycznym, HDS czy szafą Pick to Light – urządzeniem przeznaczonym do sortowania artykułów pod zamówienia wielopozycyjne. Przykładem nowoczesnych urządzeń automatycznych są też mobilne miejsca składowania oraz systemy transportu szynowego, ułatwiające przesunięcia międzymagazynowe.

WMS pomaga w precyzyjnym kontrolowaniu produktów wysyłanych do klienta. Solidne wsparcie zapewniają tu intuicyjne panele weryfikacyjne wyświetlające czytelne zdjęcia artykułów wraz z ich nazwą oraz wszystkimi istotnymi parametrami towaru (np. kolor, gabaryt, wykonanie). Użytkownik może więc porównywać fizyczne i wirtualne produkty, minimalizując ryzyko wysyłki niewłaściwego towaru i szansę późniejszego zwrotu.

Aplikacja mobilna umożliwia magazynierom pracę na nowoczesnych urządzeniach peryferyjnych takich jak: kolektory z czytnikami kodów kreskowych, skanery RFID i QRcode, smartfony.

Dobrze, kiedy aplikacja posiada czytelny interfejs i jest intuicyjna w obsłudze. Wtedy magazynierzy mogą łatwo opanować obsługę kluczowych funkcji oraz szybciej wykonywać obowiązki. Działania w aplikacji z optymalnym menu oznaczają także mniejszą liczbę błędów przy kompletacji zamówień.

WMS integruje się z systemami ponad 80 firm kurierskich (w tym m.in.: DHL, INPOST, DPD). Jakościowa współpraca z kurierami zapewnia szybki proces przygotowania zamówień do wysyłki. Dzięki sprawnej integracji można generować niezbędne dokumenty transportowe, w tym list przewozowy. Z kolei klienci są informowani o każdej zmianie statusu przesyłki za pomocą automatycznych powiadomień. Przekłada się to na wysoką jakość kontaktu ze sklepem i tym samym zwiększa satysfakcję konsumentów.

Moduł RMA systemu Streamsoft Verto upraszcza obsługę zwrotów. Użytkownik wykonuje wszystkie czynności na intuicyjnych panelach dotykowych. Aby zarejestrować zgłoszenie, wystarczy zeskanować fakturę lub kod zamówienia z przesłanego formularza zwrotu. W tej samej chwili system generuje wirtualny dokument RMA. Przez kolejne etapy procesowania zgłoszenia narzędzie prowadzi operatorów logistycznych krok po kroku.

Warto podkreślić, że niezależnie od tego, czy klient dokonał zakupu np. na aukcji, marketplace’s, czy bezpośrednio w sklepie online, rozwiązanie procesuje zgłoszenie tak samo. To ujednolicenie przyspiesza zarządzanie zwrotami oraz minimalizuje ryzyko spadku wydajności procesów ostatniej mili.

Optymalizację pracy magazynu warto poprzedzić rzetelną analizą parametrów wydajności konkretnych procesów. Szczególnie istotne są tu wskaźniki KPI (Key Performance Indicators), które informują m.in. o procencie paczek wysłanych w terminie, liczbie zwrotów czy średnim czasie zbiórki zamówień.

System WMS rejestruje w czasie rzeczywistym dane o wszystkich operacjach, które zostały zrealizowane na magazynie. Dzięki temu kadra kierownicza zyskuje dostęp do bieżących informacji o wydajności pracy na hali. Wie też, jakie obszary usprawnić, aby przyspieszyć wysyłkę paczek, bez konieczności ręcznego gromadzenia danych i przeprowadzania złożonych analiz.

System ERP ma wbudowany moduł POS, który umożliwia realizację zakupów w trybie Click & Collect i Reserve & Collect. Dzięki tej usłudze klient składa zamówienie w sieci, a odbiera je w najbliższym salonie stacjonarnym. Takie formy wysyłki stają się standardem w sklepach działających w modelu omnichannel.

Dostęp do tego typu alternatywnych metod odbioru towaru ma wpływ na udrażnianie ostatniej mili, dzięki temu, że część zamówień jest wtedy dostarczana ze „zwykłym” towarem do punktów stacjonarnych. Skraca to czas oczekiwania na transport, ponieważ nie wymaga angażowania dostawców zewnętrznych, jak w przypadku paczek wysyłanych na adresy klientów indywidualnych. Poza tym wielowymiarowy kontakt z produktem przed zakupem zmniejsza ryzyko zwrotu.

Polecanym systemem ERP, który optymalizuje procesy ostatniej mili, jest Streamosft Verto z rozbudowanym modułem WMS. Dzięki pojemnej bazie danych (12 TB) i dużej przepustowości pozwala osiągnąć wynik nawet 135 tys. zamówień dziennie. Sprawia to, że narzędzie sprawdza się zarówno w mniejszych biznesach, jak i w e-commere działających na dużą skalę. Chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak Steamsoft Verto optymalizuje procesy ostatniej mili ? Umów się na bezpłatną prezentację z ekspertem, wypełniając formularz poniżej.