Logistyka omnichannel: wszystko, co warto o niej wiedzieć

Logistyka omnichannel oznacza zespół rozwiązań organizacyjnych i technologicznych wspierających procesy magazynowo – transportowe w modelu omnichannel, w którym kluczową rolę odgrywa integracja wszystkich kanałów sprzedaży firmy. Właściwe rozwiązania logistyczne umożliwiają płynną współpracę sklepów stacjonarnych, platform e-commerce, aplikacji mobilnych itd., pozwalając klientom swobodnie realizować zamówienia na styku offline i online (zaawansowane multichannel) i korzystać z identycznych promocji podczas każdych zakupów.
W modelu B2B sprawna logistyka upraszcza również zarządzanie stanami magazynowymi, zwiększając efektywność operacyjną, i tym samym konkurencyjność firmy na rynku.

Jednym z głównych wyzwań w zarządzaniu łańcuchem dostaw w omnichannel jest konieczność ścisłej integracji magazynu ze sprzedażą. Innymi słowy, każda dostawa, zwrot czy wysyłka musi być od razu rejestrowana w kartotece systemu sprzedaży i odwrotnie – każdy zakup natychmiast ewidencjonowany na magazynie. Dlaczego to ważne? Bo wyłącznie pełna synchronizacja stanów magazynowych w każdym kanale zapobiega sytuacjom, w których wyprzedany artykuł widnieje na stronie sklepu jako dostępny.

Kolejne wyzwanie polega na odpowiedniej organizacji logistyki zwrotów. Klienci chcą mieć możliwość zwrotu produktów w dowolnym sklepie firmy. Wymaga to skutecznej koordynacji procesów posprzedażowych, magazynowych i logistycznych. Dużą rolę odgrywają tu zwłaszcza mechanizmy, które automatycznie rejestrują kolejne etapy zwrotu: od nadania paczki, przez transport, po rozpatrzenie. Takie rozwiązanie zapewnia pełną kontrolę nad przepływem towaru i szybką obsługę zwrotów, co przekłada się na większą satysfakcję klientów.

Istnieje kilka skutecznych strategii logistycznych stosowanych w omnichannel, które satysfakcjonują zarówno klientów, jak i przedsiębiorców.

Jednym jest metoda Ship-from-store, która polega na wysyłaniu zamówień ze sklepów stacjonarnych zlokalizowanych najbliżej odbiorcy końcowego. Strategia znacznie skraca czas dostawy i jednocześnie minimalizuje koszty transportu.

Metoda Click&collect umożliwia klientom odbiór zamówień online w wybranym punkcie stacjonarnym. Dzięki temu mogą oni odbierać produkty w dogodnej dla siebie chwili.

Innym sposobem realizacji zamówień, który zaspokaja rosnące oczekiwania współczesnych klientów, jest dostawa tego samego dnia (Same-day delivery). Tu szczególnie liczy się sprawna organizacja ostatniego etapu obsługi zamówienia, czyli transport towaru z centrum dystrybucyjnego bezpośrednio do klienta.

Popularnym rozwiązaniem w omnichannel jest też cross-docking. W tym modelu firma przystosowuje swoje magazyny wyłącznie do przeładunku. Po dostarczeniu przez producenta towar jest sortowany, grupowany w mniejsze ładunki i oklejany nowymi etykietami, a później szybko wysyłany. Takim sposobem pomija się czasochłonny i kosztowny etap składowania.

Magazyny cross – dockowe cechuje duża elastyczność. Są projektowane tak, aby łatwo można było je dostosować do zmian wynikających np. z sezonowych wzrostów sprzedaży. Tak więc

cross docking  zwiększa efektywność pracy w okresach szczytowej sprzedaży i zapewnia  wysoki poziom konkurencyjności również podczas promocji.

Systemy WMS, TMS, OMS i ERP zapewniają wsparcie w zakresie logistyki omnichannel, optymalizując szereg operacji. WMS przyspiesza kompletację i wysyłkę towaru. TMS pomaga w planowaniu tras transportu. Z kolei system OMS kontroluje przepływ zamówień przez kolejne etapy realizacji (wysyłka, rozliczenie itd.) i alarmuje zawsze, kiedy proces zatrzyma się na jednym z nich. ERP pełni funkcję centralnej bazy całego układu, ponieważ łączy w jedno wszystkie obszary firmy (w tym finansowy), zapewniając sprawną koordynację tych procesów.

Przebieg procesów logistycznych w omnichannel ułatwiają także nowoczesne technologie np. RFID, czyli systemy zdalnej identyfikacji radiowej. Rozwiązanie znacznie przyspiesza weryfikację, inwentaryzację oraz rozpoznawanie produktów, odczytując informacje z etykiety radiowej. Poza tym ważny jest odpowiedni poziom automatyzacji procesów magazynowych. Automatyzację dobrze rozpocząć od wdrożenia m.in. autonomicznych robotów czy sorterów. Narzędzia tego typu przyspieszają obsługę zamówień (w tym kompletację) i jednocześnie, dzięki dużej precyzji, minimalizują pomyłki oraz czas wysyłki.

Coraz większą rolę odgrywa też sztuczna inteligencja, która umożliwia prognozowanie popytu i optymalizację tras, pozwalając spełniać rosnące wymagania klientów.

Z kolei przyszłość logistyki omnichannel będą kształtować trendy takie jak: zielona logistyka, autonomiczne metody dostawy, phygital (łączenie się doświadczeń świata realnego z rozwiązaniami cyfrowymi), blockchain (technologia związana z cyberbezpieczeństwem), cyfrowe bliźniaki czy analityka predykcyjna.

Rosnący trend zielonej logistyki wynika z nacisku, jakie społeczeństwo kładzie obecnie na zrównoważony rozwój. Skłania to przedsiębiorców do modernizacji sposobów obsługi i dostawy towaru. Wielu stawia np. na ekologiczne opakowania (ekopacking), dążąc do minimalizacji generowanego podczas operacji śladu węglowego.

Kolejny sposób na „ekologiczną logistykę” i redukcję emisji CO2 polega na wdrażaniu nowoczesnych metod dostawy, w tym transportu za pośrednictwem dronów oraz innych pojazdów bezzałogowych. Poza oczywistą korzyścią ekologiczną, nowoczesny transport jest szybszy, niż tradycyjne metody wysyłki.

Rosnące znaczenie blockchain wynika z popularności koncepcji phygital, która podobnie jak omnichannel łączy tradycyjne metody zakupów z zakupami online, z tym że w phygital obie sfery przenikają się bezpośrednio w czasie rzeczywistym. Przykładem są wirtualne przymierzalnie, czyli generowane przez aplikacje cyfrowe miejsca, gdzie klienci mogą przymierzać ciuchy. Technologia blokchain umożliwia kryptograficzne zabezpieczenie wszelkich informacji o produktach, dokumentach i transakcjach przepływających między sklepem a konsumentem, gwarantując wysoki poziom cyberbezpieczeństwa.

Cyfrowe bliźniaki ściśle łączą się z technologią czujników elektronicznych. Małe elektroczujniki instaluje się np. w ciężarówkach, żeby na bieżąco monitorować szybkość jazdy, temperaturę w kabinie kierowcy, czy stan techniczny silnika. Dzięki temu osoby zarządzające flotą zyskują dostęp do cyfrowej symulacji warunków panujących w pojeździe w danej chwili i mogą szybko, już w trakcie podróży, dostosować harmonogram przejazdu do sytuacji. Przykładowo, jeśli system informuje, że silnik wymaga naprawy, to kierownik floty może zarządzić postój w celu szybkiego przeglądu. Wszystko wpływa korzystnie na terminowość dostaw i bezpieczeństwo ludzi.

Analityka predykcyjna i uczenie maszynowe zyskują na znaczeniu, ponieważ umożliwiają firmom przewidywanie sytuacji istotnych z perspektywy łańcucha dostaw i logistyki omnichannel. Algorytmy predykcyjne mogą np. analizować stany magazynowe i na tej podstawie prognozować, kiedy zapasy się wyczerpią. Mogą też analizować wzorce i przewidywać zachowanie klientów, pomagając zapewniać lepsze doświadczenia zakupowe.

W logistyce omnichannel istotną rolę odgrywają wskaźniki KPI służące do mierzenia efektywności działań. Na przykład wskaźnik Lead Time oblicza średni czas realizacji zamówień. Z kolei wskaźnik OOS dostarcza informacji o tym, jaki procent stanów magazynowych stanowi konkretny produkt (SKU).

Inne wskaźniki pomocne w mierzeniu efektywności procesów logistycznych w omnichannel to:

• Koszt realizacji zamówienia: uwzględnia wszystkie wydatki związane z obsługą zamówień
• Fill rate: mierzy wydajność dostaw; zestawia liczbę zamówień doręczonych na czas z ogólną pulą zamówień
• Wskaźnik RR: dostarcza informacji o odsetku produktów zwracanych przez klientów
• Net Promoter Score (NPS): choć nie mierzy konkretnego procesu logistyczno – magazynowego, pokazuje poziom satysfakcji konsumentów oraz ich gotowość do polecania firmy innym, czyli efekty sprawności organizacyjnej firmy.

Wielowymiarowe pomiary umożliwiają precyzyjne rozpoznawanie procesów wymagających optymalizacji i tym samym systematyczne zwiększanie efektywności działań oraz poziomu doświadczeń klientów.

Logistyka omnichannel wspiera całość procesów realizowanych we wszystkich kanałach handlowych firmy. Fundamentem logistyki omnichannel są strategie optymalizacji łańcucha dostaw, których przebieg wspierają nowoczesne technologie, w tym systemy ERP. Efektem jest wzrost wydajności, satysfakcji klientów, i tym samym konkurencyjności firmy.