Dlaczego wsparcie powdrożeniowe systemu ERP jest ważne ?

Wsparcie powdrożeniowe (ang. Post – Implementation Support) polega na merytorycznej i technicznej opiece nad firmą, w której dopiero co uruchomiono system ERP. Eksperci dostawcy wspierają użytkowników w pracy z nowym narzędziem. Pomagają m.in. w aktualizacji i na bieżąco reagują na wszelkie wątpliwości związane z użytkowaniem oprogramowania. Coraz częściej wspierają ich przy tym wirtualni asystenci.

Okres asysty powdrożeniowej to czas, kiedy klient zapoznaje się z systemem i często po raz pierwszy może ocenić jego przydatność w warunkach codziennej pracy. Asysta jest więc okresem, w którym niekiedy ulepsza się bazową funkcjonalność w odpowiedzi na zgłaszane przez użytkowników trudności, czy wprowadza kolejne opcje i moduły.

Skuteczny model wsparcia powdrożeniowego ma kilka kluczowych elementów. Są to:

• Proaktywny system monitoringu ( Proactive Monitoring and Mainetance): podstawą wydajnej asysty powdrożeniowej są: ciągłe śledzenie wydajności modułów i obszarów pracy, regularna analiza jakości integracji oraz wczesne wykrywanie spadków efektywności systemu.
• Dedykowany helpdesk i przejrzysty system zgłoszeń: dostawca powinien przydzielić klientowi dedykowany zespół wsparcia. Ważną rolę odgrywa też właściwa selekcja i hierarchizacja zgłoszeń (tzw. ticketów). Gwarantuje to szybką reakcję, zwłaszcza na zdarzenia o krytycznym znaczeniu dla dalszej pracy.
• System szkoleń dla kadry: pracy z nowym systemem użytkownicy uczą się podczas specjalnych warsztatów jeszcze przed uruchomieniem narzędzia. Jednak profesjonalny dostawca dba o klienta również później. Odświeża zarówno wiedzę doświadczonej kadry, jak i wdraża do pracy nowych operatorów. Wiele uwagi poświęca tworzeniu coraz lepszych materiałów szkoleniowych, w tym instrukcji stanowiskowych (pomocne w wypadku dużej rotacji kadr).
• Bieżące aktualizacje: zmiany legislacyjne pociągają za sobą konieczność dostosowywania systemu ERP do najnowszych przepisów. Dostawca, który trzyma w tej kwestii rękę na pulsie, na bieżąco przypomina użytkownikom o takiej potrzebie.

Asysta powdrożeniowa zapewnia wiele korzyści, przede wszystkim ciągłą i płynną pracę systemu bezpośrednio po uruchomieniu (ang. Go Live). Wszystkie operacje, niezależnie od tego, czy dotyczą np. obsługi zamówień czy harmonogramu produkcji, są cały czas monitorowane przez zespół ekspertów. W efekcie dostawca oprogramowania gromadzi dane o przebiegu kluczowych operacji realizowanych z wykorzystaniem ERP. Dzięki temu już na początku pracy z nowym narzędziem wiadomo, czy system wymaga zmian, a jeśli tak, to w jakim zakresie.

Asysta powdrożeniowa to czas, kiedy pracując pod okiem specjalistów, kadra może szybko pogłębiać wiedzę o systemie. Nauczyć się biegle obsługi kluczowych funkcji, nabrać wprawy w wykrywaniu zagrożeń, czy wypracować skuteczne strategie bezpieczeństwa. To także lekcja komunikacji z dostawcą, która procentuje w przyszłości sprawną współpracą.

Długość asysty powdrożeniowej zależy od złożoności wdrożonej instalacji oraz stopnia adaptacji klienta do nowego środowiska pracy. Trwa przeważnie od kilku tygodni do kilku miesięcy. Po tym czasie klient zostaje objęty długoterminowym wsparciem serwisowym, którego szczegóły określa umowa SLA (ang. Service Level Agreement). Wciąż może korzystać z pomocy dostawcy, choć w już nieco w innym charakterze. Wsparcie polega zazwyczaj na udzielaniu odpowiedzi na bieżące pytania oraz pomocy w aktualizacji systemu.

Koszty wsparcia powdrożeniowego zależą od kilku czynników, w tym wielkości firmy. W dużych, wielooddziałowych organizacjach zgłoszeń jest przeważnie więcej, co oznacza większe koszty.

Wiele zależy też od indywidualnych kwestii takich jak np. preferowany rodzaj serwisu (na miejscu lub zdalnie), stosowane narzędzia czy potrzeba implementacji rozwiązań dedykowanych. Zazwyczaj są one ustalane między klientem a usługodawcą, podobnie jak sposób rozliczania. Przykładowo, część przedsiębiorców woli płacić za faktyczny czas pracy konsultantów (realizacji usługi), inni z kolei regularnie opłacać abonament.

Warto potraktować wydatki na asystę jak inwestycję. Gwarancję stabilnej pracy bez przestojów, która przekłada się na znaczne zyski.

W przyszłości asysta powdrożeniowa stanie się bardziej zautomatyzowana i zrobotyzowana. Proste chatboty zastąpi agentowa sztuczna inteligencja (ang. Agentic Artificial Intelligence), czyli system zdolny do podejmowania autonomicznych decyzji. Rozwiązanie to będzie np. analizować, selekcjonować i odpowiednio kolejkować zlecenia. Agenci AI podpowiedzą serwisantowi również, jak zakończyć zlecenie szybko i sprawnie. Umożliwi im to archiwalna wiedza i dokumentacja dotycząca przebiegu poprzednich interwencji (schematy serwisowe, wykorzystywane zasoby) dostępne w bazie ERP.

Rozwój oznacza więc helpdesk proaktywny, system intensywnie wspierający ludzi w wielu zadaniach (nie tylko powtarzalnych). Użytkownicy nie będą musieli ręcznie zgłaszać każdego incydentu, a serwisanci długo szukać rozwiązania. Dzięki temu obie strony zyskają więcej czasu na inne, ważne i złożone czynności, a jednocześnie gwarancję  płynnej pracy systemu.

Okres wsparcia powdrożeniowego rozpoczyna się od razu po zakończeniu implementacji systemu ERP. Choć trwa tylko kilka miesięcy, ma kluczowy wpływ na kolejne etapy rozwoju oprogramowania. Gwarantuje stabilność instalacji oraz pozwala doszkolić kadrę (i wdrożyć do pracy nową) pod okiem ekspertów.

Na całościowy koszt opieki powdrożeniowej składa się wiele pomniejszych wydatków. Ich wysokość zależy zarówno od wielkości firmy, jak i bardziej indywidualnych kwestii, w tym preferowanego przez klienta rodzaju pomocy (np. zdalna). Warto jednak wiedzieć, że system otoczony profesjonalną asystą generuje zyski często wielokrotnie przewyższające inwestycje. Ponadto, żeby lepiej kontrolować wydatki na asystę, można uwzględnić je w budżecie wdrożeniowym. W rozplanowaniu tego ostatniego przydaje się wiedza o przybliżonych kosztach wdrożenia.

Umów się na bezpłatną prezentację, zapoznaj się z kosztami projektu i zaplanuj budżet, który zapewni Ci profesjonalną asystę powdrożeniową.