System CRM a ERP – jak korzystać z obu i zwiększać konkurencyjność?

System CRM (ang. Customer Relationship Management) wspiera obsługę klienta. Ma rozwiniętą bazę kontrahentów, umożliwia analizę satysfakcji klientów oraz obsługę posprzedażną (np. reklamacji). CRM ma również rozwinięty system kontroli uprawnień. Administratorzy mogą w intuicyjny sposób określać zakres dostępu do danych dla operatorów (i grup), zezwalać na wgląd w określone pliki lub też ograniczać ich edycję itd. Dzięki temu zabezpieczane są wrażliwe dane klientów oraz ważne firmowe informacje.

Wyróżnia się trzy główne typy systemu CRM:

Główny obszar funkcjonalny systemu CRM. Umożliwia gromadzenie wszelkich danych dot. interakcji klienta z firmą, w tym: zakupów, reklamacji, zwrotów itd. Informacje są rejestrowane w historii klienta, a upoważnione osoby mogą do nich zaglądać w każdej chwili.

Analityczny CRM służy do badania preferencji klientów. Algorytmy analizują dane, szukając między nimi wszelkich korelacji. W tym celu system wykonuje złożone obliczenia statystyczne, takie jak Data Mining (eksploracja danych) czy analiza LTV (wskaźnik pokazujący ogólną wartość klienta). W efekcie powstają wyczerpujące raporty dot. np. najczęstszych powodów kontaktu.

CRM interaktywny służy do bezpośredniej komunikacji z klientami, w tym telefonicznej (ang. call center), mailowej czy za pośrednictwem social mediów.

System ERP (ang. Enterprise Resource Planning) wspiera zarządzanie całością firmowych procesów oraz zasobów i zapewnia kontrolę nad przebiegiem kluczowych operacji. Ma jedną bazę danych, w której gromadzone są informacje procesowane w różnych obszarach firmy (produkcyjne, sprzedażowe, finansowe).

Kluczowe funkcjonalności systemu ERP to m.in:

• Zarządzanie obszarem produkcji lub/i handlowym
• Zarządzanie dokumentacją
• Kontrola stanów magazynowych
• Zarządzanie zasobami ludzkimi
• Analiza kosztów działalności i poziomu sprzedaży
• Zarządzanie finansami i księgowością

Podsumowując, każdy z systemów – ERP i CRM  – służy innym celom oraz ma inny zakres funkcji. Ten pierwszy ujednolica rozwiązania informatyczne, zapewniając pełną kontrolę nad procesami w różnych obszarach firmy, np. na magazynie, produkcji czy księgowości. Z kolei CRM służy do komunikacji z klientem i przydaje się w sprzedaży, marketingu oraz telemarketingu.

Wybór powinien zależeć przede wszystkim od celów firmy, zarówno tych bieżących, jak i przyszłych.

CRM będzie lepszym wyborem, jeśli działania firmy skupiają się na intensywnej współpracy z klientem, a przedsiębiorca planuje zwiększyć jakość obsługi na wielu etapach, np. dążąc do zapewnienia możliwie jak najlepszej obsługi posprzedażnej (reklamacje, pakiety lojalnościowe). Innymi słowy, jeśli organizacja stawia na prokliencką kulturę pracy i chce w pełni zrozumieć potrzeby kontrahenta, aby dostarczać coraz wyższego poziomu doświadczeń.

Na wdrożeniu systemu ERP skorzystają organizacje, którym zależy na bieżącym dostępie do spójnych informacji we wszystkich obszarach działania firmy, a także większej kontroli nad kluczowymi procesami (m.in.: planowanie i harmonogramowanie produkcji, analityka finansowa, działania logistyczne).

Podsumowując, próba odpowiedzi na pytanie, który z systemów jest lepszy – ERP czy CRM, to wyzwanie. Jednocześnie warto podkreślić, że pozytywne efekty zapewnia też integracja rozwiązań.

Integracja systemu ERP z CRM to gwarancja informatyzacji całej firmy dzięki synergii funkcjonalności obu rozwiązań. Dane z CRM mogą być uwzględniane w ramach procesów realizowanych w systemach ERP, np. historia klientów może dostarczać rzetelnych danych dot. decyzji zakupowych, które są pomocne w badanie popytu.

Warto dodać, że zintegrowane nowoczesne systemy ERP i CRM coraz częściej działają w chmurze. Dzięki temu użytkownicy mają do nich dostęp z każdego miejsca. Poza tym koszty rozwiązań chmurowych są niższe niż modelu on – premise (tradycyjnego), ponieważ cloud nie wymaga rozbudowanej infrastruktury, którą użytkownicy tradycyjnego modelu muszą instalować w siedzibie firmy (serwery, instalacje itd.).

Wszystkie moduły (np. produkcyjny, finansowy, logistyczny) mogą być wdrażane jednocześnie lub w określonej kolejności. W ten sposób można błyskawicznie dostarczać firmie potrzebnych rozwiązań na kolejnych etapach rozwoju.

Wszystkie moduły – również CRM – scala centralna baza danych, do której na bieżąco spływają informacje dot. różnych procesów. Zapewnia to użytkownikom łatwy dostęp do aktualnych danych (m.in. finansach, zapasach, wolumenie zamówień).

CRM w Streamsoft Prestiż ma rozbudowaną bazę, w której można gromadzić dokumentację dot. klientów oraz przeglądać listy kontaktów, operatorów i oddziałów zaangażowanych w poszczególne zadania. Przebieg tych ostatnich (również z udziałem wielu operatorów) można monitorować na czytelnym harmonogramie pracy, który da się modyfikować używając intuicyjnej metody Przeciągnij i Upuść (ang. Drag&Drop). Wszystko to pozwala trzymać rękę na pulsie w kwestii dynamicznych relacji z klientami.

W module CRM można precyzyjnie określać warunki programów lojalnościowych dla produktów i klientów, a także rejestrować oraz szczegółowo monitorować przebieg reklamacji (wraz z wysyłką powiadomień e-mail do klientów). Przez tworzenie szablonów korespondencji oraz przypisywanie wybranych adresów mailowych prowadzi użytkownika specjalny kreator – krok po kroku. Znacznie przyspiesza to komunikację z klientem.

System CRM umożliwia też definiowanie autorskich ankiet (kod, nazwa, okres, parametry, np. „uwagi do kontaktu”), które pozwalają na wagową analizę poziomu zadowolenia klienta i tym samym jakości świadczonych przez firmę usług.

CRM w Streamsoft Prestiż zapewnia również dobry workflow wewnątrz firmy. Graficzny kalendarz pracy, możliwość przydzielania zasobów (m.in.: rzutniki, auta, salki) do zadań na kliknięcie czy szybki przepływ informacji. Użytkownik ma również dostęp do aplikacji CRM mobile pozwalającej na profesjonalne planowanie zadań z dowolnej lokalizacji.

Podsumowując, system ERP z modułem CRM jest rozwiązaniem, które z jednej strony pomaga w zamodelowaniu przejrzystego przepływu pracy, z drugiej gwarantuje rzetelną oraz kompleksową obsługę klienta.

W 2025 roku widać dalszy wzrost tempa rozwoju systemów ERP i CRM. Eksperci przewidują, że projektanci systemów będą coraz częściej implementować w nich mechanizmy oparte o sztuczną inteligencję (ang. artifical intelligence). Z kolei 25% przedsiębiorców obecnie stosujących tę technologię, rozpocznie wdrażanie agentów AI, a już w 2027 liczba ta się podwoi (50%)[1]. W nowoczesnych systemach CRM i ERP wzrośnie zwłaszcza rola tzw. uczenia maszynowego (ang. machine learning).

Jak to przełoży się na funkcjonalność tych narzędzi? CRM zyska przede wszystkim możliwość dokładniejszej segmentacji klientów oraz analizy sentymentu (wykrywania nastawienia i nastroju), co będzie pozwalać na głębszą personalizację doświadczeń zakupowych. Z kolei system ERP będzie zapewniał jeszcze wyższy poziom automatyzacji m.in. w zakresie planowania produkcji, prognozowania popytu czy rozliczania finansów.

Warto zaznaczyć, że jednocześnie wzrasta trend na ścisłą integrację ERP z aplikacjami augmented reality (rozszerzona rzeczywistość). Okulary z AR umożliwiają użytkownikom m.in. korzystanie z dokumentacji technicznej i instrukcji serwisowych w cyfrowo generowanej przestrzeni. AR można też stosować do eksperymentów, czyli np. testowania nowych planów i maszyn na wirtualnych magazynach czy liniach produkcyjnych.